Les services d’ombudsman sont déjà connus en droit bancaire et en droit des assurances. Art. 74 et suivants de la LSFIN prévoient une procédure de médiation avec un organe de médiation afin de régler les litiges entre les clients et les prestataires de services financiers.

La LSFIN renforce l’institution de l’organe de médiation en obligeant tous les prestataires de services financiers à rejoindre un organe de médiation et en exigeant la reconnaissance officielle de ce dernier par le Département fédéral des finances (DFF).

Les prestataires de services financiers qui fournissent exclusivement des prestations à des clients institutionnels ou à des clients professionnels au sens de l’art. 4, al. 3 et 4 LSFIN ne sont pas obligés à être affiliés à un organe de médiation.

Les prestataires de services financiers doivent être affiliés à un organe de médiation au plus tard au moment où ils commencent leur activité. La période de transition pour les prestataires de services financiers déjà actifs a expiré le 24 décembre 2020.

Si les conditions préalables sont remplies, le client et le prestataire de services financiers peuvent engager une procédure auprès de l’organe de médiation. La procédure de l’organe de médiation se déroule à huis clos et est confidentielle. La procédure devrait être peu coûteuse ou gratuite et se dérouler rapidement, équitablement et sans bureaucratie. L’organe de médiation ne devrait recueillir que les contributions couvrant les coûts auprès des fournisseurs de services financiers.

En principe, il n’y a pas d’obligation de conduire une procédure devant l’organe de médiation. En vertu de l’art. 78 al. 1 LSFIN, le prestataire de services financiers est toutefois tenu de participer à la procédure si le client a soumis une demande de médiation à l’organe de médiation.

Oui, les prestataires de services financiers étrangers qui fournissent des services transfrontaliers à des clients suisses en Suisse doivent également faire appel à un organe de médiation.

Oui, un organe de médiation est tenu d’accepter un prestataire de services financiers si ses conditions de connexion sont remplies (art. 81 LSFIN).